提升物业服务品质，清楚地了解住户需求，根据物业公司目标责任书要求，优化物业服务品质，五星小区管理处于2025年11月25日至12月8日开展对辖区2025年度住户意见征询工作。

为了本次工作顺利进行，管理处召开专题会议，要求统一行动，模拟入户后温馨问好，专业用语。会议进行分工，各班组共计9人开展本次征询工作，参与人员分别为项目经理、副经理、客服员、维修工、秩序员等，将所有楼宇划分至个人包干制，统一进行加班上门征询（18:00至20:50），本次征询采用线下微信问卷访谈及上门走访，电话访谈，现场缴费访谈等形式进行，意见征询覆盖小区10栋楼及门面房1211户。

管理处2025年11月25日至11月27日参与人员集体加班，晚上6点后统一上门与住户面对面沟通访谈，连续三天的入户访谈，回收意见征询627份，后期通过发微信、打电话及现场缴费时访谈，回收意见征询469份，共计访谈1096份，访谈率达到90.5%，完成目标责任书考核要求。

满意度调查住户反馈核心内容，满意度较高的方面为安保服务，住户对“24小时门禁值守”“夜间园区巡逻”的满意度达98.39%，认为小区安全保障措施到位，居住安全感较强。其次为清洁服务，“公共区域每日清扫”“垃圾定时清运”获得多数住户认可，尤其是对“节日期间增加清洁频次”的举措，满意度达96.44%。客服响应，住户反馈物业客服电话接通及时，日常报修（如水管漏水、灯具损坏）的初步响应时间平均在20钟内，沟通态度及日常回访率良好。

本次满意度调查住户提出需要改进的问题分为三项：

第一项：小区健身器材、儿童游乐设施存在部件老化问题，需及时检修更换。

第二项：车辆停放工作日晚间、周末小区内停车位紧张，部分外来车辆占用车位，需加强外来车辆管控。

第三项：沟通类，住户反馈“物业发布的通知仅通过嗨管家APP发送”，例如停水通知，如未下载“嗨管家APP的住户”接收不到信息，建议在单元门口或楼层内增加纸质通知或上门告知等方式知会。

根据本年度业主满意度征询工作，管理处进行总结、分类上报公司。后期认真对住户提出的问题和建议进行整改、完善、回复。召开专题会议讨论、分析、分工、整改。从中吸取物业服务经验，为后期工作做好铺垫，尽量满足住户要求，减少矛盾和投诉。为业主及住户提供更好的物业服务。

五星小区管理处

  项目经理 

2025年12月23日